Lo so, starai pensando questo è matto… prima sostiene che dobbiamo gestire la relazione con il cliente, poi sostiene che dobbiamo lasciarli andare dai nostri concorrenti. Possibile? seguimi nel discorso
Partiamo da una semplice domanda: Sei realmente sicuro che tutti i tuoi clienti siano clienti di valore?
io sono certo che non è cosi. Non so come sei organizzato nel tuo studio, ma ho visitato come consulente decine di studi professionali in giro per l’Italia e tutti mostrano gli stessi problemi. La tipologia di cliente che gestiscono sono:
- Clienti che non pagano
- Clienti che pagano quando vogliono
- Clienti che pagano quando possono
- Clienti di qualità
Dopo aver rilevato le solite lamentele sui clienti ma sopratutto dopo aver chiesto qual è il principale problema nella loro attività, chiedo in che percentuale nel tuo portafoglio clienti esistono questi problemi? La risposta tipica d’istinto è la seguente: TUTTI! poi immediatamente corretta con QUASI TUTTI!
Quindi molti studi professionali vivono costantemente per la “sopravvivenza” che rappresenta per me quella dura lotta tra la serenità e il fallimento.
Tutto ciò accade perché sei in mano ai tuoi clienti che decidono quando e come pagarti.
Se osservi bene però ci sono i clienti di valore quelli che sono regolari nei pagamenti, che ti danno soddisfazione, che capiscono il valore del tuo lavoro, che sanno quanto sia difficile studiare continuamente, che ti rispettano perché conoscono il tuo valore e sanno che sei li per aiutarli.
Allora ti domando: perché ti ostini a tenere i clienti che non hanno valore? se ci pensi bene liberando il tuo tempo avresti la possibilità di acquisirne di nuovi ma questa volta di qualità.
Mamma mia che paura se perdo anche questi il mio studio chiude.
Ebbene sappi che se il tuo studio ha il 50% di questi clienti critici sei già sull’orlo del fallimento e non intendo solo quello economico. Devi avere il coraggio di eliminarli e sopratutto smetterla di fare cose inutili. Non sai quali sono le tue priorità? leggi questo post e rifletti:
Come acquisire nuovi clienti per il tuo studio professionale
Sono certo che i toni ti possano sembrare un pò forti ma vedi vorrei aiutarti ad uscire da questa situazione facendoti riflettere.
Un cliente che non ti rispetta non è un cliente di valore.
Spesso ti richiede un lavoro superiore rispetto ai buoni clienti, quindi perché sottrarre il tempo a questi che sono la tua base per coprire almeno i costi? Hai letto bene coprire i costi perché il tuo guadagno “legittimo” è in mano ad alcuni tuoi clienti. Quante volte avrai pensato: certo che se tutti pagassero regolarmente ….. avresti certamente una vita più serena in cui poter soddisfare i tuoi bisogni e magari realizzare i tuoi desideri. Perché devi rinunciarci?
Attiva un cambiamento subito provando quanto segue e iniziando con una semplice domanda:
Ho mai fatto una valutazione del portafoglio clienti?
adesso prenditi un’ora (meglio due) del tuo tempo e inizia a scrivere in un foglio questo semplice esercizio.
Suddividi i clienti in tre categorie:
-
Cliente top
-
Cliente medio
-
Cliente critico
Cliente top
Il cliente top è quello che ti dà maggiore soddisfazione, segue il tuo lavoro, ti paga regolarmente, ascolta i tuoi consigli. Questa tipologia di cliente dovrebbe avere la priorità su tutti gli altri. Per questa categoria devi fare dei lavori straordinari che non sono riservati agli altri. Inviare continuamente delle comunicazioni con le novità importanti per il suo settore, mostrare che stai studiando e ti stai documentando continuamente per lui e per la sua azienda. Mostrargli che quando ha scelto te ha scelto il migliore sul mercato.
Per questa tipologia di cliente non è sufficiente un buon servizio perché nel mercato ci sono una grande quantità di bravi professionisti che possono offrire lo stesso servizio e magari a prezzi inferiori. Un cliente top deve essere legato a te a “doppia mandata” perché è troppo prezioso per il tuo studio. Perderlo è molto facile, come ho scritto in vari post, perché prima o poi arriveranno i professionisti che si formano nelle mie aule e ti garantisco che sapranno dialogare con lui per portalo via.
Cliente Medio
Il cliente medio decide come pagarti e richiede sempre un prezzo troppo basso per il servizio fornito. Questa tipologia di cliente è frutto dell’errata acquisizione e quindi dell’errata trattativa iniziale. Quando un nuovo cliente si affaccia all’orizzonte magari attraverso una segnalazione di un amico, rimaniamo abbagliati da tanto splendore. In questo momento il professionista è assolutamente vulnerabile e il cliente smaliziato, che magari proviene da un altro studio, lo sa! Quindi in fase di trattativa decide le sue regole e tu lo lasci fare perché pensi: tanto dopo che ha visto il servizio si renderà conto del nostro valore…. Questa è la solita trappola in cui si cade. Ovviamente, dopo un anno di lavoro chiederai un adeguamento del compenso e il cliente inizierà a lamentarsi. Si arriverà ad una mediazione che non gratifica te e non viene percepita come conveniente per lui. Questo cliente deve essere convertito in cliente top oppure devi mandarlo via. Hai letto bene mandalo via perché hai bisogno del tuo tempo per fare la cosa più importante per il tuo studio che puoi leggere qui
Cliente Critico
Buttalo via e basta!
lo so che nella tua testa si stanno muovendo i criceti sulla ruota e ti dicono NOOOOOO non farlo….
mi spieghi cosa cambierebbe? non ti paga, fai il lavoro comunque perché sei onesto e responsabile, dedichi il tuo tempo a cui se non dai valore sei già fallito, a cosa ti serve? si ma ogni tre anni mi paga i sei anni arretrati un po’ per volta… e allora? IN QUESTO MODO NON PUOI PIANIFICARE LA TUA VITA. Magari ti fai una vacanza facendo un finanziamento nella speranza che questo ti paghi. Questo ti rende felice? Buttalo via non ti serve! fallo venire nel tuo studio, fai un piano di rientro e chiudi il contratto. Questo non è un cliente! Evita di fare un favore al tuo competitor sottraendolo dal mercato e tenendolo nel tuo portafoglio. Piuttosto, fai una cosa intelligente: invialo al tuo peggior competitor. Se non ha mai pagato te perché dovrebbe pagare lui? Se dovesse pagare regolarmente lui, allora inizia a porti delle domande su come gestisci il cliente e sopratutto la trattativa iniziale.
Ok lo mando via e adesso come faccio?
Se sei tra quelli che pensano che siamo in “CRISI” leggi questo
La crisi esiste solo nella tua testa
Continua a leggere questo blog, ti darò molti consigli su come gestire questa situazione e sostituire questi inutili NON CLIENTI. Inizia da qui
Ebook ” i cinque segreti” per avere nuovi clienti
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