Uno dei metodi di chiusura delle trattative che utilizzo più spesso è dire NO al cliente.
La trattativa è iniziata come al solito con una telefonata proveniente dal sito internet nei primi giorni di agosto. Ci trovavamo a ridosso della chiusura estiva e Marco, il direttore generale dell’azienda, mi chiama per avere delle informazioni sul nostro progetto altamente tecnologico. La telefonata è stata particolarmente piacevole e il cliente si è entusiasmato subito, perché non pensava che si potessero ottenere certi risultati con un investimento cosi accessibile. L’azienda di Marco si occupa della realizzazione di macchine ad altissima precisione nel settore del packaging.
Ci accordiamo per sentirci alla fine del mese quando tutte le attività produttive fossero riprese e nel frattempo inizio a scrivere il progetto di massima con un mind map dei processi.
L’inizio di settembre è un continuo colloquio per discutere il progetto e definire i dettagli da sottoporre al consiglio di amministrazione in una conference call entro la fine del mese.
Anche la conference call andò benissimo perché avevamo centrato il bisogno del cliente ed eravamo riusciti ad individuare ulteriori desideri che in fase iniziale non ci avevano espresso.
Il progetto per noi era estremamente importante non solo per i ricavi e utili che avremo generato, ma anche e soprattutto per le referenze nel mercato. Infatti, fornire il leader del settore in Italia, avrebbe significato aprirci le porte con tantissime aziende della stessa tipologia.
Ma, come accade spesso con i leader del settore, si arriva ad un certo punto in cui iniziano a chiedere sempre di più.
Non solo sconti sul prezzo che è lo standard, ma anche ulteriori attività non previste e ad altissimo costo per il nostro team.
A questo punto abbiamo detto NO, in modo elegante ma sempre un NO deciso.
Non era un semplice No diretto e basta, ma un NO giustificato in questo modo:
“Caro Marco, è stato un piacere conoscerti e ti siamo grati per quanto abbiamo condiviso in questo periodo insieme. Dopo le ultime richieste di variazione al progetto, abbiamo deciso di non dare corso allo stesso perché preferiamo scegliere di destinare le nostre risorse ai clienti che condividano con noi un percorso in cui entrambe le parti siano soddisfatte. Le vostre ultime richieste non ci consentirebbero di fare il lavoro di qualità che garantiamo ai nostri clienti e pertanto preferiamo non sottoscrivere il contratto affinché entrambi risparmiamo tempo prezioso“
Da questo momento il silenzio è d’obbligo
Generalmente il leader del mercato cerca di capire quanto sia seria la decisione di rinunciare al progetto.
Dopo circa 15 giorni, ci arrivò la telefonata che preannunciava l’invio della mail con l’approvazione della prima stesura del progetto alle nostre condizioni comprese quelle economiche.
Cosa è successo e perché hanno deciso di accettare?
Da ciò che ci hanno rivelato successivamente, l‘azienda si è trovata spiazzata e ha subito il colpo, soprattutto per la necessità di trovare un altro fornitore disponibile nel mercato (ci sono almeno 10 competitor). Inoltre, pur avendo un prezzo superiore alla maggior parte degli altri competitor, ha valutato il livello di preparazione e generazione di nuove idee, come un valore assoluto e irrununciabile.
Cosa ti può insegnare questa storia?
Occorre tenere sempre a mente che se il nostro interlocutore ha la percezione che qualunque cosa chiede noi gliela concediamo, avrà la consapevolezza di detenere un potere contrattuale molto più elevato del nostro, perché pensa che, dato il contesto economico (c’è crisi), noi siamo obbligati a vendere a tutti i costi. No, non è così. E in ogni caso non dobbiamo indurlo a crederlo.
Saremo lieti di averlo come cliente solo se sarà un buon affare per tutti e due. In caso contrario preferiamo rinunciare.
Dobbiamo assolutamente riappropriarci del nostro potere contrattuale che si traduce nel dire, in maniera garbata
“No, quello che lei mi chiede non glielo posso concedere e mi dispiace perché temo che stiamo perdendo entrambi una buona occasione di concludere un affare”.
Oppure, in un diverso contesto, potremo bloccare specifiche richieste sostenendo che
“possiamo essere flessibili su tutto ma non sulle condizioni di pagamento”
Tutto ciò sarà comunque impossibile se non avrai la forza di generare costantemente clienti di valore. Solo quando il portafoglio clienti del tuo studio professionale avrà raggiunto la giusta consistenza, avrai la possibilità di scegliere i tuoi clienti anche e soprattutto dicendo NO.
Prova ad immaginare cosa accade nella testa del cliente. Penserà
“… ma come siamo in piena crisi e questo mi dice che non mi vuole come cliente?”
Certamente è contro-intuitivo, ma se dico a qualcuno che non lo voglio perché lui non è adatto a me, sarà lui a volermi dimostrare con forza che è un cliente di valore.
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